Sujet compliqué et complexe ce matin suite à la lecture d’un article…
Je m’explique…
Tout part du constat que les personnes des centres d’appels se font régulièrement agresser par de clients mécontents… afin de les protéger, un projet d’utilisation de l’IA pour modifier la voix des interlocuteurs agressifs en la rendant plus « calme », est développé. L’article https://doi.org/10.1016/j.specom.2021.11.006 fait le bilan des études menées dans le domaine…
L’idée est intéressante… imaginez, vous êtes à l’écoute de clients ou de prospects et plus jamais vous ne serez agressé par des irascibles… le calme et la douceur seront désormais vos compagnons…
Comment cela va-t-il se passer je l’ignore… va-t-on annoncer dès le départ du contact « si vous vous énervez, votre voix sera modifiée par une IA » car je suis propriétaire de ma voix non ? on peut la modifier sans mon accord ? et si j’ai envie de m’énerver après quatre appels qui n’ont rien donné, comment je fais ? c’est une p… d’IA qui a pris la direction c’est ça ? je peux juste me transforme en toutou à sa mémère et demander GENTIMENT une avancée de la résolution de mon souci ?!
Bon vous avez compris le sens de mon questionnement… la colère qui monte en nous quand on se retrouve bloqué dans une situation désagréable doit s’exprimer à un moment ou un autre et sous une forme ou une autre… De plus en plus, la violence physique est critiquée et réprimée, ce qui tout à fait compréhensible pour les personnes qui sont victimes de ces violences. Mon questionnement porte plutôt sur le fait que la violence morale est en développement continu… par exemple quand on vous explique qu’une IA va faire en sorte que votre colère ne s’exprime pas….
A force de vouloir rendre lisse toutes les relations, toutes les colères, toutes les injustices, cela n’incite-t-il pas à recourir, dans un moment imprévisible, à une violence physique incontrôlable ? Mon passé de scientifique ignorant de la psychologie me rend incapable de répondre de manière précise à ce questionnement… Mon passé de consommateur m’incite à penser que, parfois, pouvoir s’exprimer par la colère est indispensable à une bonne relation client-fournisseur…
Je comprends bien sur l’objectif d’économiser de l’agent, le monde ne tourne qu’avec cette logique ! en effet investir UNE fois dans une IA et à argumenter pour la vendre et en faire du business plutôt que former les collaborateurs à gérer l’agressivité des appels est plus rentable…Je comprends mais je désapprouve…
Quand les personnes n’ont plus que la violence physique pour s’exprimer on va droit à la chienlit (version 1968 s’il vous plaît…)
Ce que j’en dis…